Huoltoasema – mainettaan parempi työpaikka

Rakastin jo silloin huoltsikoiden tunnelmaa. Ja tiedän – kuulostaa huvittavalta, mutta tykkäsin myös siitä bensan hajusta, mikä mittarikentällä leijaili tankkaajien ympärillä. Jo silloin huoltoasemat tuntuivat jotenkin mystisiltä paikoilta. Ihan eri maailmalta, joka oli mielestäni tosi mielenkiintoinen.

Bensaa suonissa

Huoltoasemaympäristö on tuosta ajasta kokenut suuren muutoksen. Nykypäivän huoltsikoista on tullut liikenneasemia, joiden hyllyissä pienintä roolia näyttelevät autonesteet, sulat ja polttimot, kun taas jäätelöitä, karkkia, juomia ja muuta ruokapuolta löytyy senkin edestä.

Lisäksi suurin osa huoltoasemista on nykyään kuin samasta muotista valettuja. Isoille ihmismassoille tehtailtuja hehtaarihalleja, joita nousee vilkkaasti liikennöityjen teiden varsille, kuin sieniä sateella.
Ennen asemat olivat yksilöllisiä ja omistajansa näköisiä. Moni muistaa varmaan ohjelman ”Tankki täyteen” ja Vilénin perheen. Onneksi näitä poikkeuksia valtavirrasta löytyy vieläkin ja niiden puolesta koitan aina puhua. Puhua siihen saakka, kun niitä on. 

Aloitin oman huoltsikkaurani 19-vuotiaana kesätyöllä, joka jatkui sitten osa-aikaisena opintojen ohella. Tykkäsin jo silloin työn monipuolisuudesta ja vaihtelevuudesta. Tunne on vain lisääntynyt sitä myötä, kun ryhdyin itse kauppiaaksi.

Toimistopäivää aloittelemassa

Meillä on töissä lisäksemme kahdeksan henkilöä. Viisi heistä työskentelee keittiö- ja salihommissa, loput kolme ”bensapuolella” eli pääosin kassalla ja asiakaspalvelussa.

Mitä meillä sitten oikein tehdään?

Monilla ihmisillä on mielikuva siitä, että huoltsikkatyö on jotenkin ala-arvoista, kouluttamatonta ja niin helppoa, että siihen pystyy kuka vaan vaikka vasemmalla kädellä. Että homma on pelkkää tuotteiden kassaan piippausta, rahastusta ja tilausten lähettämistä keittiöön.
Se, ettei myyjän työhön tarvita välttämättä mitään koulutusta, ei tee siitä sen helpompaa tai vähempiarvoista. Myyjät tekevät kovaa hommaa ja arvostan meidän henkilöstöä sekä heidän työpanostaan ja osaamistaan suuresti.

Sitäpaitsi, se tuotteiden piippaus on se helpoin osa työtä.
Aloitetaan vaikka siitä, että meillä on paljon koneita. Niitä pitää osata käyttää ja klaarata myös niiden kanssa tulevat ongelmatilanteet. Meillä on mm. autopesu, kassat, veikkauskone, peliautomaatit, rahanvaihtaja, automaatit mittarikentällä ja truck-pisteellä, autoimuri, juoma-automaatti ja muutamia muita masiinoita sekä keittiössä vielä omansa.

Tämän lisäksi meillä pitää jokaisen osata kassa ja kaikki siihen kuuluva oheinen, esim. erilaiset maksutavat, tuotetietojen muuttaminen, mahdolliset alennukset ja laskutus.
Täytyy myös tuntea tuotteet joita myydään (hyllytuotteiden lisäksi nestekaasut ja pikapesut) ja osata auttaa asiakkaita esim. sulkien ja öljyjen valinnassa.
Pitää tuntea pelit, joita asiakkaat pelaavat. Osata täyttää kalastusluvat ja paljun, pakettiautojen sekä peräkärryjen vuokralappuset.

Näillä me siis aloitellaan, kun meille tulee uusi työntekijä. Yllä luetellut asiat kaikkien pitää opetella huolimatta siitä, kummalla puolella he pääosin työskentelevät. Näiden lisäksi kummallakin puolella on vielä omat hommansa.

Keittiön puoli tekee ja kattaa noutopöytäruoat, pitää huolen salien siisteydestä ja huolehtii lasikkoon suolaiset ja makeat tarjottavat pitkin päivää.
He valmistelevat seuraavan päivän ruokia, tekevät lista-ja hampurilaisannoksia, tarjoilevat pöytiin, tiskaavat, vievät kaikkea tarvittavaa asiakaspuolelle ja hoitavat siivoukset keittiön, taukohuoneen, ruokasalin ja vessojen osalta.
Lisäksi on välillä kuormien purkua ja tuotteiden hyllytystä sekä bensapuolen apuna kassatyötä ja asiakaspalvelua.

”Terveellinen ja ravitseva” välipala

Bensapuoli hoitaa pääosin kassatyön ja palvelun. He laskevat päivän kassat ja tekevät rahatilitykset. He tyhjentävät peliautomaatit ja mittarikenttäautomaatit. Valmistavat lehtipalautuksen lähetyskuntoon.
Bensapuoli siivoaa kahvilan puolen ja myymälän sekä siistii mittarikentän. He keittävät kahvit, siivoavat pöytiä ja kantavat tiskiä keittiön apuna. He myös purkavat kuormia, hyllyttävät tuotteita ja etsivät vastauksia asiakkaiden ongelmatilanteisiin.

Lisäksi huoltoasemilla käy paljon porukkaa kysymässä tietä. Ympäristö tulee henkilöstölle siis hyvin tutuksi. Kesäisin liikkuu usein myös ulkomaalaisia, joten kielitaitokin pysyy terässä.

Hyvää palvelua

Henkilökohtaisesti olen sitä mieltä, että myymään voi opettaa oikeastaan kenet tahansa, mutta asiakaspalvelua ei voi opettaa. Se tulee sisältä. Kun ihminen on luontainen asiakaspalvelija, sen eron vain huomaa.
Uskon, että tiedätte mitä tarkoitan, koska varmasti jokainen on joskus saanut niin sydämellistä palvelua, ettei unohda sitä koskaan. Se on välittävää. Se on asiakaslähtöistä. Se jättää lämpimän olon mieleen. Se on sitä asiakaspalvelua, josta puhun.

Paineensietokyky on tarpeen asiakaspalvelun kiiretilanteissa. Että kiireestä huolimatta saa jokaisen asiakkaan tuntemaan itsensä yksilöllisesti palvelluksi. Ettei mene lukkoon, kun kädet loppuvat kesken.
Jos esimerkiksi on pitkä jono molemmilla kassoilla, ruokaa menee keittiöstä koko ajan ja autopesu tilttaa kesken kaiken, vaatii harjoittelua säilyttää malttinsa ja pelisilmää jakaa työt oikein.

Myös palautteen vastaanotto- ja käsittelykyky harjaantuu aika lailla tässä ammatissa. Asiakaspalvelija saa välillä todella kylmää vettä niskaan ja usein aivan turhaan. Vieläpä kaikkien kuullen. Joskus asiakkaalla saattaa olla vain huono päivä ja hän purkaa kaiken myyjään.
Aika paljon olen itse oppinut laskemaan mieleltä pois, miettimättä niitä satunnaisia huuteluita sen pidempään. Uran alussa se ei kuitenkaan ollut niin helppoa. Henkilökohtaista nöyryyttämistä ja loukkaamista en ota edelleenkään vastaan, enkä anna kenenkään muunkaan sitä tehdä. Jossain menee raja, mitä asiakaspalvelijan tarvitsee kuunnella sanomatta mitään vastaan.

Mieheni huuhtelemassa pesuhallia

Meidän oma asema on paikallisasema, joka on ollut toiminnassa kohta jo 35 vuotta. Ensi vuonna siis juhlitaan!
Meillä on paljon vakioasiakkaita, jotka käyvät päivittäin. He tuntevat meidän porukan ja me tunnemme heidät.

Työpaikka tuntuu näin viidentoista vuoden jälkeen jo toiselta kodilta ja asiakkaat ja henkilökunta läheisiltä tuttavilta. On varmasti joku päivä haikea paikka hyvästellä kaikki, kun lähdemme jatkamaan kohti uusia haasteita.

Tankki täyteen ja menoksi

Kaipaan lapsuuteni ajan huoltoasemilta palvelua. Sitä, kun ajettiin mittarikentälle ja sisältä tuli ihminen kysymään paljonko tankkiin laitetaan. Samalla hoidettiin tuulilasin pesu ja asiakkaalle jäi vain maksaminen sisätiloihin.

Sisälle maksaminen on palvelu, jonka monet meidänkin asiakkaamme ovat toivoneet jatkuvan. Itse puollamme sitä myös ja toivomme pystyvämme kyseistä palvelua jatkamaan mahdollisimman pitkään.

Nykyisen tilanteen valossa automaattikentät tulevat kuitenkin koko ajan vain yleistymään. 

Yksi syy, miksi niin monissa paikoissa on jo siirrytty ja lisääntyvästi siirrytään pelkkiin automaatteihin ovat bensavarkaudet. Ne ovat kauppiaiden helvetillinen riesa. Yhden juoksubensan selvittelyyn menee paljon aikaa ja vaivaa.

Ensin etsitään valvontakameroista rekkari, jonka jälkeen selvitetään kyseisen auton omistaja. Sitten soitellaan asiakkaan perään onko bensa jäänyt maksamatta vahingossa (paitsi jos tapaus on ihan selvä). Seuraava askel on rikosilmoituksen tekeminen ja valvontanauhan kuvien lähettäminen poliisille.
Tämän homman vaivalloisuus on johtanut jo monin paikoin tankkausluvan antamiseen kassalta. Sekään ei sulje kokonaan pois bensavarkauksia, mutta on ainakin meillä hieman vähentänyt niitä verrattuna siihen aikaan, kun mittarit olivat auki koko ajan.

Hinnalla millä hyvänsä?

Asemien omistajakauppiaat (pienyrittäjät) käyvät jatkuvaa hintakilpailua öljy-yhtiöiden omistamia kylmäasemia vastaan. Öljy-yhtiöt pystyvät hinnoittelemaan tuotteensa halvemmaksi ja myyvät monin paikoin alle kauppiaiden sisäänostohintojen tavaraa asiakkaille. Se vääristää kilpailua ja asiakkaiden hintamielikuvaa sekä ajaa kauppiaita ahtaalle. Omistajakauppiaat ovat tässä aika mahdottoman edessä, kun suuret ketjut kilpailevat keskenään markkinaosuuksista.

Edellä mainitun vuoksi yksityiset kauppiaat saavat usein myös rahanahneen maineen, kun joutuvat suurempien ostohintojensa vuoksi pitämään korkeampaa hintaa. Meillekin on tultu monta kertaa sanomaan, että pitää käydä sitten jatkossa tankkaamassa muualla.

Tuntuu turhalta niissä tilanteissa yrittää edes valottaa markkinoiden epäkohtia. Vaikka sanoisi mitä, sitä pidetään vain selittelynä. Pienyrittäjienkin pitäisi kuitenkin saada myynnistään katetta, jotta pystyisivät pitämään yllä omaa liiketoimintaansa ja työllistämään vakaasti oman porukkansa.

Huoltoasemat kuuluvat jo monien ihmisten nuoruuteen kavereiden tapaamispaikkana. On ollut ihana nähdä, kuinka ne samat nuoret, jotka kävivät tankkaamassa mopojaan meidän aloittaessamme nykyisellä asemallamme, käyvät nykyään lastensa kanssa.

Nämä pienet huolttikset pystyvät pitämään pintansa vain, jos asiakkaat käyttävät säännöllisesti niiden palveluita.
Tulevaisuus näyttää monen aseman kohdalla vähän harmaalta, mutta toivon sydämestäni, että yksilöllisiä, pienempiäkin huoltoasemia nähdään vielä monia vuosikymmeniä tuolla teiden varsilla.
Tarjoamassa sitä tärkeää vaihtoehtoa niille suurille massa-asemille.